اندازه‌گيري و مقايسه كيفيت ارائه خدمات بانكي به مشتريان با رويكرد فازي (مطالعه در بانك كشاورزي)
- 1- مقدمه
- 2- ادبيات تحقيق
- عملكرد
- قابليت اطمينان
- قابليت دوام
- قابليت تعميرپذيري و خدمت‌رساني
- زيبايي
- ويژگي‌ها
- تطابق
- كيفيت درك شده
- غير قابل لمس بودن
- عدم وجود تعريف كمي از كيفيت خدمات
- تعامل انساني
- مدل تجزيه و تحليل شكاف كيفيت
- 3- روش تحقيق
- مراحل تحقيق و ابزارها و شيوه‌‌هاي جمع‌آوري
- مدل مفهومي تحقيق
- فاز اول: جمع آوري اطلاعات
- 1- مطالعه، شناخت و تعيين آلترناتيوهاي
- مورد ارزيابي و مقايسه
- قابليت اعتماد:
- پاسخ‌گوئي و مسئوليت‌پذيري:
- تضمين:
- همدلي:
- 5- توزيع و جمع‌آوري پرسشنامه‌ها
- 4- نتايج و پيشنهادات تحقيق
- تجزيه و تحليل قوت و ضعف رقابتي
- پيشنهادات جهت تحقيقات آينده:
- فهرست منابع