بررسي كاربرد مدل FRO بر تعيين سطح وفاداري مشتريان فروشگاه هاي زنجيره اي شهروند
فصل اول - كليات تحقيق
مقدمه
بيان مسئله
اهميت و ضرورت تحقيق
اهداف
فرضيه‌ها
پيشينه تحقيق
قلمرو تحقيق
متغير هاي تحقيق
تعريف عملياتي متغيرها
فصل دوم - مباني نظري تحقيق
«وفاداري»
مقدمه
وفاداري مشتريان
تاريخچه وفاداري
تعريف وفاداري
قانون پارتو و وفاداري مشتريان
بازاريابي و وفاداري
انواع وفاداري
شاخص‌هاي سنجش وفاداري مشتريان
هفت دستور طلايي براي جلب رضايت مشتريان وفادار
مراحل تكامل وفاداري مشتريان
احتياط‌هاي لازم در مورد وفاداري مشتريان
«سازمانهاي پاسخگوي سريع»
مقدمه
مفهوم پاسخگويي سريع
تعريف پاسخگويي سريع
محركهاي پاسخگويي سريع
تاريخچه FROها
سازمانهاي با خاصيت پاسخگويي سريع(SFRO)
تفاوتها و اشتراكها
چهارچوب يك FRO
ارضاء مشتريان در FROها
ـ تمركز بر مشتري در FROها
* ابعاد رقابتي مدل FRO
الف) مزيت رقابتي در FROها
ب) ابعاد ششگانه رقابتي در FROها
· كيفيت
·خدمات
· انعطاف‌پذيري
· زمان
· قيمت
- ايجاد ارزش براي مشتريان و استراتژيهاي قيمت‌گذاري مشتري گرايانه در FROها
- كاهش قيمت و استراتژي فرانگري
- قيمت‌گذاري در FROها
- سه عامل تعيين كننده قيمت
- خط و مشي قيمت‌گذاري در FROها
· قابليت اطمينان
ج) خاصيت هم‌افزايي ابعاد رقابتي FROها
* پيش‌نيازهاي ساختاري در يك FRO
· بهبود مستمر
- حذف فعاليتهاي فاقد ارزش افزوده در يك FRO براي بهبود
- ايجاد محيط مناسب براي بهبود مستمر در يك FRO
· تحقيق و توسعه
· تكنولوژي پيشرفته
- اجزاء تكنولوژي
· يكپارچه‌سازي افراد و سيستم‌ها
- هرم يكپارچه‌سازي
يكپارچه‌سازي سلسله مراتبي
يكپارچه‌سازي افقي
يكپارچه‌سازي بيروني يا عمودي
- عوامل موثر بر يكپارچه‌سازي
* استراتژيها در FROها
· تعريف استراتژي
· تجزيه و تحليل استراتژيك
- تعيين قوتها و ضعف‌ها
الف ) عوامل موثر بر موفقيت شركت
ب) سنجش قابليت پاسخگويي سريع در FROها
ج) روشهاي سنجش قابليت پاسخگويي سريع در FROها
- فرصتها و تهديدها
نگرش مبتني بر بازار
· تدوين استراتژي در FROها
· سطوح استراتژي در يك FRO
* انواع استراتژيهاي رقابتي FROها
استراتژي برتري عملياتي
استراتژي مشتري مداري
استراتژي رهبري محصول
برگزيدن يك استراتژي بعنوان مهمترين استراتژي
استراتژيهاي مشتري محور و فرايندهاي اصلي در FROها
* هم راستايي و هم افزايي سه سطح استراتژي در يك FRO
· نتايج پياده‌سازي استراتژي در يك FRO
نيروي انساني و FROها
برخي مدلهاي تئوريك FROها
· مدل داده و ستاده براي درك FROها
· مدل سه پايه
· مدل سيستمي
رابطة FRO و وفاداري
- اثر FROها بر وفاداري
· كيفيت و وفاداري
· قيمت و وفاداري
· خدمات و وفاداري
· قابليت اطمينان و قابليت اعتماد و وفاداري
· انعطاف‌پذيري و وفاداري
زمان و وفاداري
«فروشگاههاي زنجيره‌اي»
تاريخچه
تعريف
نقش فروشگاههاي زنجيره‌اي در نظام توزيع
فروشگاههاي زنجيره‌اي در ايران
فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند
فصل سوم - روش تحقيق
مقدمه
روش تحقيق
جامعه آماري
روش نمونه گيري
تعيين حجم نمونه
مدل تحقيق
· نيم رخ اولية تحقيق
· مدل تفصيلي تحقيق
منابع گردآوري داده‌ها
· منابع ثانويه
· منابع اوليه
روايي و پايايي پرسشنامه
روش تجزيه و تحليل داده‌ها
فصل چهارم - تجزيه و تحليل داده‌ها
مقدمه
توصيف جمعيت‌شناختي داده‌ها
توزيع مشتريان بر اساس جنسيت
توزيع مشتريان بر مبناي سن
توزيع مشتريان بر مبناي وضعيت تاهل
توزيع مشتريان بر مبناي ميزان تحصيلات
توزيع مشتريان بر مبناي شغل
آزمون فرضيات تحقيق
رتبه‌بندي عوامل ششگانه مؤثر بر وفاداري مشتريان فروشگاههاي زنجيره اي شهروند
رتبه‌بندي عامل قيمت به تفكيك شاخصها
رتبه‌بندي عامل کيفِيت به تفكيك شاخصها
رتبه‌بندي عامل عملكرد به تفكيك شاخصها
رتبه‌بندي عامل دوام به تفكيك شاخصها
رتبه‌بندي عامل تطابق به تفكيك شاخصها
رتبه‌بندي عامل زيبايي به تفكيك شاخصها
رتبه‌بندي عامل نام تجاري به تفكيك شاخصها
رتبه‌بندي خدمات به تفكيك شاخصها
رتبه‌بندي عامل زمان به تفکيک شاخصها
رتبه‌بندي عامل انعطاف پذيري به تفکيک شاخصها
رتبه‌بندي عامل قابليت اطمينان به تفکيک شاخصها
رتبه‌بندي عاملها به تفکيک شاخصها
مقايسه ديدگاههاي افراد مجرد و متاهل در خصوص وفاداري
مقايسه ديدگاههاي گروههاي سني مشتريان در خصوص وفاداري
مقايسه ديدگاههاي گروههاي تحصيلي مختلف در خصوص وفاداري
مقايسه ديدگاههاي گروههاي شغلي مختلف در خصوص وفاداري
فصل پنجم - نتيجه‌گيري و پيشنهادها
مقدمه
نگاهي اجمالي به تحقيق
محدوديت‌هاي تحقيق
تحليل يافته‌ها
پيشنهادها
- پيشنهاد براساس يافته‌ها
- پيشنهاد به محققان آتي
فهرست منابع
منابع فارسي
منابع انگليسي