مديريت و يا عامل انساني مهمترين دليل تحولاتي است که امروز بشر در همه زمينه‌هاو به هر شکلي در جوامع گوناگون شاهد آن است. در واقع عامل انساني است که تفاوت‌هايفاحش امروز زندگي بشر با شرايط گذشته‌اش را رقم زده است. اگر اين عامل از زندگيروزمره حذف شود در واقع توسعه و پيشرفت از زندگي انسان حذف مي‌شود. براي تغيير وحرکت بسوي شرايط بهتر علاوه بر عواملي چون سرمايه، مواد اوليه و غيره مهمترين واصلي‌ترين عامل نيروي انساني است. در واقع ثروت و دارايي هر جامعه‌اي تنها و تنهانيروي انساني است. اين ديدگاه شايد افراطي بنظر برسد ولي واقعيت‌هاي پيشرو در جوامعگوناگون اين امر را ثابت مي‌کند. اگر يک جامعه را با همه امکانات مادي و ثروت‌هايبيکران با جامعه‌اي که از همه اين امکانات بي‌بهره است مقايسه کنيم و مشاهده کنيمکه جامعه فاقد ثروت از توان و قدرت بالاتري برخوردار است تنها عاملي که اين مسئلهرا ايجاد کرده بايد عامل انساني باشد در زمينه امور اقتصادي و تجاري مانند همه ديگربخش‌هاي اجتماعي عامل انساني مهم و حياتي است. مقاله حاضر نگاهي دارد به يکي ازديدگاه‌هاي جديد در زمينه مديريت تجاري.

نخستين توجهي که در عرصه مديريت و تجارت به صورتي جدي به رفتار مناسب با عواملانساني مبذول گشت به التون مايو استاد دانشگاه هاروارد مربوط مي‌شود. وي درتحقيقاتي که در شرکت برق وسترن انجام داد و به تحقيقات هاتورن معروف شد به ايننتيجه مهم رسيد که توجه به عامل انساني مهم ترين ابزار در رشد انگيزش و بهره‌وريسازمان‌ها و کارکنان آنها است. در واقع بعد از آنکه تيلور اصول مديريت علمي خود رامنتشر و اجرا نمود انقلابي در بهره‌وري سازمان‌ها رخ داد، اما به همان نسبت ادارهسازمان‌ها را به سمت شيوه‌هاي مکانيکي که موجب کاهش رضايت کارکنان مي‌شد سوق داد. تلاش‌هاي التون مايو که در واقع آغازگر جنبشي نوين در عرصه مديريت بود و به مکتبرفتارگرايان معروف گشت باعث شد مديران و نخبگان تجاري توجهي ويژه به عامل روحيهانساني در داخل و خارج از سازمان نمايند. شکوفايي شيوه رفتارگرايان مربوط بهسال‌هاي ۱۹۳۰ مي‌شود با اين وجود تا به حال اين بينش اعتبار خود را حفظ نموده است. طوري که حالا در تقسيم‌بندي‌هايي که براي نگرش مديريتي مديران به کار مي‌رود آنهارا به دو دسته کارمندگراها و کارگراها تقسيم مي‌کنند که در واقع تمايزي است بينکساني که اولويت و تمرکز خود را بر انجام کار بدون توجه به روحيه ديگران مي‌دهند وکساني که روحيه کارکنان و انگيزش آنان  را در نظر مي‌گيرند. ناگفته پيداست بهترينشيوه روشي  است که هر دو وجه را يعني کارگرايي و کارمند گرايي را در اوج داراباشد.

هوش هيجاني به نظر مي‌رسد مي‌تواند شکل تکامل يافته‌اي از توجه به انسان درسازمان‌ها باشد و ابزاري نوين و شايسته در دستان مديران تجاري و تئوريسين‌هاي بازاربراي هدايت افراد درون سازمان و مشتريان برون سازمان و تأمين رضايت آنها.

 

در تجارت وقتي صحبت از هوش به ميان مي‌آيد معمولاً به ياد نمره‌هاي درسي دانشگاهمي‌افتيم يا تست‌هاي هوش آزمون‌هاي استخدامي به ذهنمان مي‌رسد. اما به تعبيريوسيع‌تر مي‌توان گفت دو نوع هوش وجود دارد: هوش تحصيلي و هوش هيجاني. با ديدي محدودکه تا به حال وجود داشته است تنها به هوش تحصيلي توجه شده است و اصلاً تنها هوشتحصيلي به رسميت شناخته شده است. هوشي که شاخص وجود آن و شاخص مقدار آن در افرادمختلف نمرات درسي يا نتايج تست‌هاي هوشي بوده است. آزمون‌هايي که معمولاً درمحيط‌هاي بسته و انتزاعي برگزار مي‌شوند و ساير متغيرهاي اثرگذار به حداقل رسيده ودر واقع متغيرهاي محيطي که مي‌توانند اثري سرنوشت ساز در توفيق يا شکست يک کارداشته باشند اثرشان تا حد خنثي پايين آورده مي‌شود.

در صورتي که حالا توجه دانشمندان به نوع ديگري از هوش متمرکز شده است. هوشهيجاني که حداقل در زندگي اجتماعي (بخصوص فعاليت‌هاي تجاري و بازاريابي) اهميتيفراتر از هوش تحصيلي دارد. هوشي که در طول تاريخ مصلحان و نخبگان اجتماعي را ازنخبگان علمي جدا مي‌سازد.

هوش هيجاني بيانگر آن است که در روابط اجتماعي و در بده بستان‌هاي رواني و عاطفيدر شرايط خاص چه عملي مناسب و چه عملي نامناسب است. يعني اينکه فرد در شرايط مختلفبتواند اميد را در خود هميشه زنده نگه دارد، با ديگران همدلي نمايد، احساسات ديگرانرا بشنود، براي به دست آوردن پاداش بزرگتر، پاداش‌هاي کوچک را ناديده انگارد،نگذارد نگراني قدرت تفکر و استدلال او را مختل نمايد، در برابر مشکلات پايدارينمايد و در همه حال انگيزه خود را حفظ نمايد. هوش هيجاني نوع استعداد عاطفي ا ست کهتعيين مي‌کند از مهارت‌هاي خود چگونه به بهترين نحو ممکن استفاده کنيم و حتي کمکمي‌کند خرد را در مسيري درست به کار گيريم.

گلمن در کتاب هوش هيجاني خود به نقل از سالوي توصيف مبنايي خود از هوش هيجاني رادرباره استعدادهاي فردي در ۵ توانايي اصلي تشريح مي‌نمايد:

شناخت عواطف شخصي: خودآگاهي و تشخيص هر احساسي است به همان گونه که بروزمي‌نمايد. توانايي نظارت بر احساسات در هر لحظه براي به دست آوردن بينش و ادراک. ناتواني در تشخيص احساسات راستين ما را سردرگم مي‌کند. افرادي که در مورد احساساتخود اطمينان و قطعيت دارند بهتر مي‌توانند زندگي خود را هدايت کنند.

به کارگيري درست هيجان‌ها: قدرت تنظيم احساسات خود توانايي است که بر حسخودآگاهي متکي مي‌باشد. افرادي که به لحاظ اين توانايي ضعيف‌اند دايماً با احساسنااميدي و افسردگي دست به گريبانند در حالي که افرادي که در آن مهارت زيادي دارندبا سرعت بسيار بيشتري مي‌توانند ناملايمات را پشت سر بگذارند. اين توانايي کمکشاياني ا ست براي از بين بردن تهديدهاي محيطي و يا کم کردن ضعف‌هاي دروني.

برانگيختن خود: افراد داراي اين مهارت در هر کاري که به عهده مي‌گيرند بسيارمولد و اثر بخش خواهند بود. براي عطف توجه برانگيختن شخصي تسلط به نفس خود و برايخلاق بودن لازم است سکان رهبري هيجان‌ها را در دست گرفت. توانايي دستيابي به مرحلهغرقه شدن در کار انجام فعاليت‌هاي چشمگير را ميسر مي‌گرداند.

شناخت عواطف ديگران: همدلي اساس مهارت مردم است. کساني (مديران و تجاري) که ازهمدلي بالايي برخوردار باشند به علايم اجتماعي ظريفي که نشان دهنده نيازها ياخواسته ‌هاي ديگران است توجه بيشتري نشان مي‌دهند. اين توان آنها را در حرفه‌هايمديريت و فروش که مستلزم مراقبت و توجه به ديگرانند موفق مي‌سازد.

حفظ ارتباط‌ها: بخش عمده‌اي از هنر برقراري ارتباط مهارت کنترل عواطف در ديگراناست. اينها مهارت‌هايي هستند که محبوبيت رهبري اثر بخشي بين فردي را تقويت مي‌کنند. اين افراد هر آنچه که به کنش متقابل آرام با ديگران بازمي‌گردد به خوبي عمل مي‌کنندو ستاره‌هاي جامعه‌اند.

ساختار مغز انسان با وجود رشد سرسام آوري که در علوم و رياضيات و منطق داشته استاز نظر عواطف با انسان‌هاي اوليه تفاوت چنداني نکرده است. هنوز عکس‌العمل انسان درقبال خشم جريان يافتن خون به سمت دست‌ها و تندتر شدن ضربان قلب مي‌باشد. در برابرترس خون به سمت عضلات اسکلتي بزرگ مانند عضلات پا جريان مي‌يابد و گريختن را آسانمي‌کند و در نتيجه صورت رنگ خود را از دست مي‌دهد و در برابر عشق دچار انگيختگيپاراسمپاتيکي مي‌شود که واکنشي از آرامش کلي و خرسندي را پديد مي‌آورد و در هنگامتعجب ابروها را بالا مي‌اندازد تا ميدان ديد وسيع تري داشته باشد.

در واقع با وجود رشد بسيار بالاي خردورزي در انسان که فاصله‌اي زياد با اجدادخود پيدا کرده است قلب و عواطف و احساسات انسان‌ها تغييرات زيادي نکرده‌اند و انساندر اين زمينه رشد چشمگيري نداشته است. با وجود آنکه خيلي پيش از آنکه مغز متفکر ومنطقي پديد آيد مغز هيجاني وجود داشته است. در واقع بادامه مغز که در مسايل هيجانيتخصص دارد و به عنوان مخزن خاطرات هيجاني عمل مي‌کند در جريان تکامل نوع بشر موجبپيدايش قشر مخ شده است. مغز انسان در قرن ۲۱ زندگي مي‌کند در صورتي که قلب او دردوران پارينه سنگي است.

هسته هوش بين فردي ابتدا توانايي درک و سپس ارائه پاسخ مناسب به روحيات وخلق و خو و انگيزش‌ها و خواسته‌هاي افراد ديگر است.

 

هوش هيجاني و مديريت بازار

استفاده از هوش هيجاني در تجارت ايده‌اي نوين مي‌باشد که براي بسياري از مديرانو تجار جانيفتاده است. در واقع بيشتر مديران کماکان ترجيح مي‌دهند براي انجام کارهااز مغزشان استفاده کنند تا از قلبشان. نگراني اصلي آنها آن است که احساس همدلي ودلسوزي با همکاران و مشتريان آنها را از پرداختن به اهداف سازمان دور نمايد. در هرصورت همه بايستي قبول کنند که قواعد بازي در دنياي پست مدرن متفاوت است و بايستيطبق قاعده روز عمل کرد.

شرکت‌هاي هوشمند براي نظارت بر تحولات بازار و همسو شدن با تغييرات سليقه‌اي واستفاده از قوانين تشويقي معمولاً سيستم بازاريابي طراحي مي‌کنند. سيستم بازاريابيفرايندي کامل است که موجب هماهنگي شرکت با بهترين فرصت‌هاي بازار مي‌شود.

فرايند کلي مديريت بازار شامل ۴ مرحله اصلي است که عبارتند از:

تجزيه و تحليل بازار: معمولاً شامل سيستم‌هاي اطلاعاتي و تحقيقاتي بازار و بررسيبازارهاي مصرف کننده و بررسي بازارهاي سازماني مي‌باشد. محيط پيچيده و در حال تغييراست و همواره فرصت‌ها و تهديدهاي جديدي به همراه مي‌آورد. شرکت و سيستم استراتژيکآن بايد محيط را همواره تحت نظر داشته باشند که اين تحت نظر گرفتن محيط مستلزمدريافت اطلاعات زيادي مي‌باشد. اطلاعاتي در مورد مصرف کنندگان و نحوه خريد آنها.

انتخاب بازارهاي هدف: هيچ شرکتي توانايي تأمين رضايت تمام مصرف کنندگان راندارد. وجود شرکت‌هاي مختلف و قوي در توليد کالاهاي مشابه بيانگر تنوع و تشتت سلايقبين مصرف کنندگان مي‌باشد. هر شرکتي براي اينکه بتواند بهترين استفاده را ازتوانايي‌هاي بالقوه خود نمايد و بهترين جايگاه را در بازار انتخاب نمايد و در وضعيتبهتري قرار گيرد نيازمند بررسي چهار مرحله‌اي مي‌باشد که شامل اندازه گيري و پيشبيني تقاضا تقسيم بازار، هدف‌گيري در بازار و جايگاه‌يابي در بازار مي‌باشد.

تهيه ترکيب عناصر بازاريابي: يکي از اساسي‌ترين مفاهيم در بازاريابي نوين همينمفهوم آميخته بازاريابي مي‌باشد. مجموعه‌اي از متغيرهاي قابل کنترل که شرکت آنها دربازار هدف و براي ايجاد واکنش مورد نياز خود ترکيب مي‌کند. اين ترکيب در واقع ابزاردست تاجر مي‌باشد براي اينکه بازار را تحت تأثير قرار دهد. اين ترکيب که شامل طراحيمحصول ،توزيع کالا، قيمت‌گذاري و تبليغات پيشبردي مي‌باشد کليد اصلي تجارت دربازارهاي نوين مي‌باشد.

اداره تلاش‌هاي بازار: اين مرحله شامل تجزيه و تحليل رقبا و خط مشي‌هاي رقابتيبازار و برنامه‌ريزي ،اجرا و سازماندهي و کنترل برنامه‌هاي بازاريابي است. شرکت‌هاوجه مهمي از بررسي‌هاي خود را بايد روي رقبا بگذارند و به طور مداوم محصولات وقيمت‌ها و شيوه توزيع و تبليغات پيشبردي رقبا را از نزديک پي بگيرند و بدانند که درچه وضعي هستند. مديريت در رأس هرم سازمان بايستي برنامه‌هاي بازاريابي را تنظيمنمايد و بعد با برانگيختن همه افراد در همه سطوح برنامه را اجرايي نموده و براياطمينان از اجراي برنامه‌ها و رسيدن به اهداف کنترل داشته باشد و مميزي بازاريابيرا نيز فراموش ننمايد.

در لايه‌هاي مختلف فرايند بازاريابي توجهي ويژه به مشتريان به عنوان شرکايسازمان مي‌شود. به انسان‌هايي که داراي عواطف هستند و هر چه شرکت‌ها به سمتفعاليت‌هاي خدماتي مي‌روند اين حساسيت بيشتر مي‌شود.

هوش هيجاني در تک تک مراحل فوق جهت دهنده مديريت شرکت مي‌تواند باشد. همه ماداستان کارآفرينان بزرگ را شنيده‌ايم که از هوش تحصيلي بالايي برخوردار نبوده‌اند ودر دانشگاه وضعيت مطلوبي نداشته‌اند اما با تکيه بر هوش هيجاني خود بزرگترينشرکت‌هاي دنيا را ايجاد نموده‌اند. بزرگترين تجار و کارآفرينان معمولاً تأکيدفراواني بر غرايز خود دارند و براي آنچه در خصوص بازار حس مي‌کنند اهميت بسياربالايي قائلند. وقتي فورد به مهندسان خود با تأکيد مي‌گويد اين نام من است که بالاياين شرکت نوشته شده است و بعد تصميم مورد نظر خود را اجرا مي‌کند بيانگر هوش هيجانياوست. اين بدان معناست که انسان‌هايي در بازار بسيار اثر گذارند که خوب مي‌دانند دروراي همه منطق‌هاي رياضي و علمي نيروي الهام و احساس کارساز است. نيرويي که از بشراوليه تاکنون همواره همراه بوده است و ما را نيز که در سر خط حرکت تاريخ قرار داريمهمان گونه ياري مي‌نمايد که اجداد اوليه‌مان را ياري مي‌کرد. در واقع مديران موفقيکه ساختار علمي بازار را مي‌شناسند و هوش هيجاني را همچون خون بدان تزريق مي‌نمايندشگفتي مي‌آفرينند.

مديران و تجاري که هوش هيجاني بالايي دارند يعني کساني که احساسات خود را بهخوبي مي‌شناسند و هدايت مي‌کنند و احساسات ديگران را نيز درک مي‌کنند و هدفمند باآن برخورد مي‌کنند در اداره بازار ممتازند. اين افراد حتي در زندگي فردي نيز خرسندو کارآمدند و تواني را در اختيار دارند که موجب مي‌گردد افرادي مولد باشند.

 

در واقع مديريت سازمان ابتدا بايستي با تکيه بر هوش هيجاني مسير را حس کند ودورنما را مشخص کند و مأموريت سازمان را تشخيص دهد و بعد با استفاده از قواعد علميو تئوريک بازاريابي به اهداف کوتاه مدت و بلند مدت خود دست يابد. احساس خدمتگزاريبه مشتريان، همدلي درون سازماني در جهت حفظ مشتريان و تعيين رسالت سازمان مسائلينيستند که از طريق مباحث تئوريک بتوان بدانها پرداخت بلکه نياز به هوشي برتر دارندکه هم هوش بين فردي را شامل شود هم هوش درون فردي را.

 

هوش بين فردي و اميد و خوش بيني در خدمت بازار

هسته هوش بين فردي ابتدا توانايي درک و سپس ارائه پاسخ مناسب به روحيات و خلق وخو و انگيزش‌ها و خواسته‌هاي افراد ديگر است. در هوش درون فردي کليد اصلي عبارت استاز: آگاهي داشتن از احساسات شخصي خود که حاصل خودآگاهي ا ست و توانايي متمايز کردنو استفاده از آنها براي هدايت رفتار خويش.

هوش بين فردي توانايي درک افراد ديگر است، يعني اينکه چه چيز موجب برانگيختنآنها مي‌شود، چگونه کار مي‌کنند و چگونه مي‌توان با آنها کار مشترک انجام داد. تجارو مديران موفق جزو کساني اند که از هوش ميان فردي بالايي برخوردارند.

هچ و گاردنر چهار توانايي مجزايي را که به عنوان مؤلفه‌هاي هوش بين فردي مطرحمي‌باشند به شرح زير عنوان مي‌کنند:

سازماندهي گروه: داشتن ابتکار عمل در هماهنگ ساختن تلاش‌هاي گروهي از مردم است. اين مهارت براي رهبران ضروري است و در رهبران کارآمد هر نوع سازمان تجاري مشاهدهمي‌شود.

ارائه راه حل: استعداد ميانجيگري، اجتناب از تعارض‌ها يا حل تعارض‌هايي که بهوجود آمده است. افرادي که اين توانايي را در سطح بالا دارند در جوش دادن معاملات وداوري کردن و وساطت توانايي زيادي دارند.

ارتباط فردي: دارا بودن اين استعداد رويارويي با ديگران يا شناخت و پاسخ دادنمناسب به احساسات و علايق مردم را آسان مي‌سازد. اين افراد همکاران تجاري خوبيهستند و در دنياي تجارت به عنوان فروشنده يا مدير موفق مي‌باشند و در زمينه دريافتناحساسات ديگران از طريق حالت‌هاي چهره بسيار موفقند و از محبوبيت زيادي برخوردارند.

تجزيه و تحليل اجتماعي: به معناي توانايي دريافت احساسات، انگيزش ها، علايقديگران و داشتن درکي عميق از آنهاست. اين آگاهي از احساسات ديگران باعث مي‌شود اينافراد به راحتي با ديگران صميمي شوند. در بهترين حالت مي‌توان گفت فردي با اينتوانايي مشاور تجاري خوبي مي‌تواند باشد.

خوش بيني و اميد از ديگر ويژگي‌هاي افرادي است که داراي هوش هيجاني بالاييمي‌باشند. اميد نقش شگفت‌آوري در موفقيت تجاري و مديريتي افراد دارد و زندگيحرفه‌اي هر کس که به کسب و کار تجاري مي‌پردازد به نحو چشمگيري وابسته به ميزاناميد اوست. اميد چشم‌انداز و دورنمايي روشن و پرنوري است که نشان مي‌دهد در نهايتهمه چيز به خوبي پيش خواهد رفت. اشنايدر، اميد را اين گونه تعريف مي‌کند: اعتقاد بهاين امر که هدفتان هرچه باشد هم اراده دستيابي به آن را داريد و هم راه آن مقابلتانگشوده است. افراد پراميد که اميدشان تمامي ندارد وقتي در دستيابي به هدفي مثلاً درانعقاد قرارداد معامله‌اي شکست مي‌خورند بر اين باورند که سخت تر کار و تلاش کنند وبه مجموعه کارهايي مي‌انديشند که مي‌توانست سبب موفقيت آنها در معامله مذکور شود واز آنها درس مي‌گيرند.

 خوش‌بيني نيز همانند اميد اثر بسياري در موفقيت کار تجاري دارد. خوش بيني يعنيکه فرد صبر و انتظار زيادي داشته باشد. انتظاري در اين جهت که علي رغم وجود موانع ودلسردي‌ها در مجموع زندگي همه چيز درست خواهد شد. خوش بيني‌ها شکست را رويداديمي‌بينند که مي‌توانند آن را جبران کنند.

 در تحقيقي که سيلکمن بر روي بازارياب‌هاي شرکت بيمه مت لايف انجام داد مشخص شدکه بازارياب‌هايي که به طور ذاتي خوش بين هستند در سال اول کار خود به طور متوسط ۳۷درصد بيشتر از افراد بدبين افراد را بيمه کرده‌اند و رها کردن کار در سال اول دربين افراد بدبين دو برابر افراد خوش بين بوده است. توانايي افراد در شنيدن و پذيرشپاسخ منفي با رويي گشاده در تمام زمينه‌هاي فروش و بده بستان تجاري تواني سرنوشتساز است.

 

نتيجه‌گيري

خريد و فروش و بازار و مديريت و تجارت به صورتي اجتناب ناپذير با عامل انسانيسروکار دارند. چه در محيط داخل سازمان که سلول اصلي تشکيل دهنده واحدها افرادمي‌باشند و چه در محيط خارج از سازمان که مديريت با عوامل متعدد انساني سروکاردارد. از دولتمرداني که قوانين تجاري را تدوين مي‌کنند و گروه‌هاي مرجع اجتماعي مثلقهرمانان ورزشي و هنرمندان که سلايق مردم را در خريد اجناس و رواج مد جهت دهيمي‌نمايند و نهاد خانواده که بخصوص در خريدهاي بزرگ کانون اصلي مشورت مي‌باشند ومشتريان نهايي که خريداران اصلي هستند تا نمايندگي‌هاي فروش و توزيع همگي عاملانسان را به عنوان هسته مرکزي با خود همراه دارند. هوش هيجاني به عنوان توانايي درکاحساسات و نياز ديگران کمک بسيار کارسازيست در جهت هدايت ديگران در راهي که منتهيبه اهداف بلند مدت و کوتاه مدت سازماني و رضايت افراد و جامعه مي‌شود.

منابع :

1.      نويسنده : شفقي‌زاده، اميرحسين    منبع : (راهكار مديريت)روزنامه همشهري،‌