اندازه‌گيري و مقايسه كيفيت ارائه خدمات بانكي به مشتريان با رويكرد فازي (مطالعه در بانك كشاورزي)

• 1- مقدمه
• 2- ادبيات تحقيق
• عملكرد
• قابليت اطمينان
• قابليت دوام
• قابليت تعميرپذيري و خدمت‌رساني
• زيبايي
• ويژگي‌ها
• تطابق
• كيفيت درك شده
• غير قابل لمس بودن
• عدم وجود تعريف كمي از كيفيت خدمات
• تعامل انساني
• مدل تجزيه و تحليل شكاف كيفيت
• 3- روش تحقيق
• مراحل تحقيق و ابزارها و شيوه‌‌هاي جمع‌آوري
• مدل مفهومي تحقيق
• فاز اول: جمع آوري اطلاعات
• 1- مطالعه، شناخت و تعيين آلترناتيوهاي
• مورد ارزيابي و مقايسه
• قابليت اعتماد:
• پاسخ‌گوئي و مسئوليت‌پذيري:
• تضمين:
• همدلي:
• 5- توزيع و جمع‌آوري پرسشنامه‌ها
• 4- نتايج و پيشنهادات تحقيق
• تجزيه و تحليل قوت و ضعف رقابتي
•  پيشنهادات جهت تحقيقات آينده:
• فهرست منابع